El curso de "Calidad en el Servicio" está diseñado para que el participante aplique principios, estrategias y herramientas fundamentales para mejorar la atención al cliente, fortalecer la satisfacción y fomentar la fidelización. El aprendizaje inicia con los Fundamentos de la calidad en el servicio , donde se revisa su evolución histórica, desde la época artesanal hasta el enfoque actual centrado en el cliente. Se establece que la calidad no solo es cumplir, sino superar las expectativas mediante atención eficiente, personalizada y amable. Se analizan los factores clave que influyen en la percepción del servicio, como las expectativas previas, el tiempo de espera, la personalización y las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.

El programa profundiza en los Elementos clave de la Atención al Cliente , destacando principios como la comunicación efectiva y respetuosa , la honestidad y empatía , y la capacidad de respuesta y responsabilidad en la resolución de problemas. Se enfatizan habilidades esenciales como la Comunicación asertiva (expresar ideas de forma clara y respetuosa) y la Escucha activa (prestar atención total para comprender el mensaje del cliente). Además, se exponen Estrategias para la Excelencia en el Servicio , incluyendo la implementación de técnicas de Personalización (adaptar servicios a necesidades individuales) y Fidelización. Esto se complementa con herramientas de Administración del tiempo (como la Matriz de Eisenhower y el Principio de Pareto) y los pasos sistemáticos para la Resolución de problemas y Manejo de quejas.

Finalmente, el curso se enfoca en la Evaluación y mejora continua del servicio. Los participantes aprenderán a ejecutar diversas Herramientas de medición de la calidad, como las encuestas de satisfacción (NPS), el Mistery Shopping (Cliente misterioso), el Benchmarking y el análisis FODA. Se subraya la importancia de recopilar y analizar la Retroalimentación del cliente (quejas, reseñas, sugerencias) para identificar problemas y optimizar procesos internos. El objetivo final es fortalecer una Cultura organizacional orientada a la excelencia en el servicio , la cual se caracteriza por un enfoque en el cliente, un liderazgo comprometido y el empoderamiento de los empleados, asegurando que la mejora sea un ciclo continuo que brinde una diferenciación competitiva a la empresa.